In Unternehmen entsteht jeden Tag neues Wissen. Mitarbeiter dokumentieren Abläufe, erstellen Präsentationen, pflegen Produktdaten, schreiben Arbeitsanweisungen oder beantworten wiederkehrende Kundenfragen. Trotzdem ist dieses Wissen häufig nur schwer zugänglich.
Ein großer Teil der Informationen befindet sich in PDF-Dokumenten, Tabellen, E-Mails, Datenbanken, Schulungsvideos oder den Köpfen einzelner Mitarbeiter. Die Inhalte sind zwar grundsätzlich vorhanden, können aber nicht immer schnell gefunden, eindeutig zugeordnet oder zuverlässig weiterverwendet werden.
Damit Unternehmenswissen langfristig einen praktischen Nutzen entfaltet, reicht es daher nicht aus, Dokumente lediglich abzuspeichern. Wissen muss systematisch erfasst, strukturiert, geprüft, bereitgestellt und regelmäßig aktualisiert werden. Wissensmanagement sollte deshalb als fortlaufender Unternehmensprozess verstanden werden.
Was ist verborgenes Unternehmenswissen?
Als verborgenes Unternehmenswissen lassen sich Informationen bezeichnen, die im Unternehmen vorhanden sind, im Arbeitsalltag jedoch nicht ohne Weiteres gefunden oder genutzt werden können.
Typische Wissensquellen sind beispielsweise:
- PDF-Handbücher und Produktkataloge
- Arbeits- und Verfahrensanweisungen
- Präsentationen und Schulungsunterlagen
- technische Datenblätter
- interne Wikis und Dateiablagen
- Tabellen und Datenbanken
- E-Mails und Gesprächsnotizen
- Videos und Webinare
- Erfahrungswissen einzelner Mitarbeiter
Das Problem besteht dabei nicht unbedingt darin, dass Informationen fehlen. Häufig sind sogar sehr große Daten- und Dokumentenbestände vorhanden. Allerdings liegen diese Inhalte in unterschiedlichen Formaten, an verschiedenen Speicherorten und mit uneinheitlichen Bezeichnungen vor.
Ein Mitarbeiter weiß möglicherweise, dass eine bestimmte Information in einem älteren PDF-Dokument enthalten ist. Ein anderer Mitarbeiter kennt den Speicherort einer wichtigen Tabelle. Eine weitere Person kann eine Kundenfrage ausschließlich aufgrund ihrer langjährigen Erfahrung beantworten.
Solange dieses Wissen nicht systematisch erschlossen wird, bleibt das Unternehmen von einzelnen Personen, bestimmten Dateien oder gewachsenen Ablagestrukturen abhängig.
Warum verborgenes Wissen Geschäftsprozesse ausbremst
Schlecht zugängliches Wissen wirkt sich unmittelbar auf betriebliche Prozesse aus. Mitarbeiter müssen Informationen suchen, Rückfragen stellen oder Dokumente manuell miteinander vergleichen. Dadurch entstehen Wartezeiten, zusätzliche Abstimmungen und vermeidbare Arbeitsschritte.
Besonders deutlich wird dies bei wiederkehrenden Aufgaben. Müssen Mitarbeiter regelmäßig dieselben Informationen aus umfangreichen Dokumenten heraussuchen, handelt es sich nicht nur um ein Wissensproblem, sondern auch um einen ineffizienten Prozess.
Mögliche Folgen sind:
- lange Suchzeiten
- unterschiedliche Informationsstände
- doppelte Arbeit
- wiederkehrende Rückfragen
- fehlerhafte oder veraltete Auskünfte
- Abhängigkeit von einzelnen Wissensträgern
- erschwerte Einarbeitung neuer Mitarbeiter
- Medienbrüche zwischen Dokumenten und IT-Systemen
Auch die Qualität von Entscheidungen kann darunter leiden. Wenn Informationen nicht vollständig oder nur schwer auffindbar sind, treffen Mitarbeiter Entscheidungen möglicherweise auf Grundlage unvollständiger Daten.
Ein funktionierendes Wissensmanagement verbessert daher nicht nur die Dokumentation. Es unterstützt auch schnellere, einheitlichere und besser nachvollziehbare Geschäftsprozesse.
Wissensmanagement als wiederholbaren Prozess gestalten
Viele Unternehmen behandeln Wissensmanagement als einmaliges Projekt. Dokumente werden gesammelt, Ordner neu strukturiert oder ein internes Wiki eingeführt. Nach einiger Zeit entstehen jedoch erneut veraltete Inhalte, unklare Zuständigkeiten und parallele Ablagen.
Nachhaltiges Wissensmanagement benötigt deshalb einen definierten Prozess. Dieser sollte festlegen, wie Wissen erfasst, bearbeitet, geprüft, veröffentlicht und aktualisiert wird. Einen übergeordneten Rahmen hierfür bietet auch die internationale Norm ISO 30401 für Wissensmanagementsysteme.
Ein möglicher Wissensprozess besteht aus sechs Schritten.
1. Wissensquellen identifizieren
Zunächst muss geklärt werden, wo relevantes Wissen im Unternehmen vorhanden ist. Dabei sollten nicht nur offizielle Dokumentationen berücksichtigt werden. Das Fraunhofer IVV empfiehlt, zunächst festzulegen, welches Wissen für den Arbeitsalltag besonders relevant ist und wie es später verwendet werden soll. Darauf aufbauend lassen sich geeignete Methoden auswählen, um Erfahrungswissen zu erfassen und zu dokumentieren
Auch E-Mails, Tabellen, Präsentationen, Videos, Datenbanken und Erfahrungswerte können wichtige Informationen enthalten. Gespräche mit Mitarbeitern helfen dabei, informelle Wissensquellen zu erkennen, die in der bestehenden Dokumentation bisher nicht berücksichtigt wurden.
2. Inhalte erfassen und extrahieren
Im nächsten Schritt werden die relevanten Informationen aus den jeweiligen Quellen übernommen.
Bei strukturierten Datenbanken kann dies vergleichsweise einfach sein. Bei PDF-Dokumenten, Präsentationen oder Videos müssen Inhalte dagegen zunächst extrahiert und in eine weiterverarbeitbare Form gebracht werden.
Je nach Umfang kann dieser Vorgang manuell, teilautomatisiert oder automatisiert erfolgen.
3. Informationen klassifizieren
Gesammeltes Wissen benötigt eine nachvollziehbare Struktur. Inhalte können beispielsweise nach Abteilungen, Produkten, Prozessen, Kundengruppen, Aufgaben oder Anwendungsfällen geordnet werden.
Eine einheitliche Klassifizierung erleichtert sowohl die Suche als auch die spätere Weiterverarbeitung. Gleichzeitig sollten Begriffe, Kategorien und Bezeichnungen möglichst standardisiert werden.
4. Inhalte fachlich prüfen
Automatisierte Systeme können Informationen erfassen, zusammenfassen oder strukturieren. Die fachliche Verantwortung sollte dennoch bei den zuständigen Mitarbeitern liegen.
Vor der Veröffentlichung muss deshalb geprüft werden:
- Ist die Information vollständig?
- Ist sie fachlich korrekt?
- Ist sie noch aktuell?
- Gibt es widersprüchliche Angaben?
- Darf die Information veröffentlicht oder intern weitergegeben werden?
Dieser Kontrollschritt ist besonders wichtig, wenn Inhalte aus älteren Dokumenten oder unterschiedlichen Datenquellen zusammengeführt werden.
5. Wissen bedarfsgerecht bereitstellen
Die richtige Form der Bereitstellung hängt davon ab, wer die Informationen benötigt.
Für Mitarbeiter kann sich ein internes Wissensportal eignen. Produktinformationen können dagegen auf einer Webseite veröffentlicht werden. Wiederkehrende Supportinformationen lassen sich in einem Hilfebereich, einer Wissensdatenbank oder einem digitalen Assistenten bereitstellen.
Entscheidend ist, dass die Inhalte nicht nur gespeichert, sondern im jeweiligen Arbeitsprozess tatsächlich auffindbar und nutzbar sind.
6. Inhalte regelmäßig aktualisieren
Unternehmenswissen verändert sich. Produkte werden angepasst, Prozesse optimiert, Zuständigkeiten geändert und gesetzliche Anforderungen aktualisiert.
Deshalb benötigt jede Wissensquelle einen definierten Aktualisierungsprozess. Dazu gehören klare Verantwortlichkeiten, Prüfintervalle und Freigabeschritte.
Ohne regelmäßige Pflege entsteht mit der Zeit erneut ein unübersichtlicher Bestand aus aktuellen und veralteten Informationen.
Vom statischen Dokument zur strukturierten Wissensquelle
PDF-Dokumente gehören in vielen Unternehmen zu den wichtigsten Informationsträgern. Sie werden für Handbücher, Produktkataloge, technische Dokumentationen, Studien, Richtlinien oder Arbeitsanweisungen verwendet.
Das Format bietet den Vorteil, dass Inhalte unabhängig vom verwendeten Gerät weitgehend einheitlich dargestellt werden. Für die systematische Weiterverarbeitung ist es jedoch nur eingeschränkt geeignet.
Informationen innerhalb eines PDFs sind häufig schwer zu verknüpfen, automatisiert auszuwerten oder gezielt über Suchmaschinen bereitzustellen. Selbst wenn das Dokument öffentlich zugänglich ist, bleiben einzelne Aussagen, Produkte oder technische Details oft in einer umfangreichen Datei verborgen.
Eine mögliche Lösung besteht darin, die relevanten Informationen aus den Dokumenten zu extrahieren und in strukturierte Webseiten oder Datenbestände zu überführen. Dadurch können einzelne Inhalte gezielt aufgerufen, miteinander verknüpft und bei Bedarf aktualisiert werden.
Wie eine solche Aufbereitung technisch umgesetzt werden kann, zeigt ein Praxisbeispiel darüber, wie sich verborgenes Wissen aus PDFs sichtbar machen und in strukturierte, zitierfähige Webseiten überführen lässt.
Dabei geht es nicht nur um die Konvertierung eines Dateiformats. Die entscheidende Aufgabe besteht darin, Informationen sinnvoll zuzuordnen, fachlich zu prüfen und so bereitzustellen, dass sie von Menschen und digitalen Systemen eindeutig genutzt werden können.
Welche Rolle können Automatisierung und künstliche Intelligenz übernehmen?
Bei großen Dokumentenbeständen kann eine rein manuelle Aufbereitung sehr aufwendig sein. Automatisierung und künstliche Intelligenz können dabei helfen, wiederkehrende Arbeitsschritte zu beschleunigen.
Mögliche Einsatzbereiche sind:
- Erkennung von Texten innerhalb umfangreicher Dokumente
- Extraktion bestimmter Produkt- oder Prozessinformationen
- Zuordnung von Inhalten zu Kategorien
- Erkennung wiederkehrender Begriffe und Themen
- Zusammenfassung längerer Textabschnitte
- Übertragung von Informationen in strukturierte Datenfelder
- Vorbereitung neuer Wissensseiten
- Identifikation möglicherweise widersprüchlicher Angaben
Automatisierung ersetzt dabei nicht zwangsläufig die fachliche Prüfung. Sie kann jedoch die Vorarbeit übernehmen und große Informationsmengen so aufbereiten, dass Mitarbeiter nur noch kontrollieren, ergänzen und freigeben müssen.
Ein sinnvoller Ansatz ist deshalb die Verbindung aus automatisierter Verarbeitung und menschlicher Kontrolle. Dieses Prinzip wird auch als Human-in-the-Loop bezeichnet. Die Technologie übernimmt dabei vorbereitende oder wiederkehrende Arbeitsschritte, während fachlich verantwortliche Mitarbeiter die Ergebnisse kontrollieren, ergänzen und freigeben.
Strukturierte Inhalte als Grundlage für Suchmaschinen und KI-Systeme
Strukturiertes Wissen wird nicht nur von Mitarbeitern leichter gefunden. Auch Suchmaschinen und KI-gestützte Systeme profitieren davon, wenn Informationen eindeutig gegliedert und auf einzelnen Webseiten verfügbar sind.
Ein umfangreiches PDF behandelt möglicherweise zahlreiche Produkte, Fragestellungen oder Anwendungsbereiche. Von außen ist jedoch nicht immer direkt erkennbar, welche Einzelaussagen das Dokument enthält.
Werden Informationen in klar aufgebaute Webseiten überführt, können einzelne Themen gezielter gefunden und verlinkt werden. Überschriften, Tabellen, Quellenangaben und eindeutige Seitenstrukturen erleichtern die inhaltliche Zuordnung. Zusätzlich können strukturierte Daten für Google verwendet werden, um bestimmte Inhalte einer Webseite maschinenlesbar zu kennzeichnen.
Das kann insbesondere für Unternehmen relevant sein, die umfangreiche Fachinformationen, technische Dokumentationen oder Produktdaten bereitstellen. Statt Wissen ausschließlich in Downloads anzubieten, können zentrale Informationen zusätzlich als strukturierte Webinhalte veröffentlicht werden.
Dadurch entstehen einzelne Wissenseinheiten, die leichter auffindbar, aktualisierbar und zitierbar sind.
Welche Vorteile bietet ein strukturierter Wissensprozess?
Ein systematischer Wissensprozess kann unterschiedliche Unternehmensbereiche unterstützen.
Kürzere Such- und Bearbeitungszeiten
Mitarbeiter finden benötigte Informationen schneller und müssen seltener bei Kollegen nachfragen. Wiederkehrende Aufgaben lassen sich dadurch effizienter bearbeiten.
Einheitlichere Auskünfte
Wenn alle Mitarbeiter auf geprüfte und aktuelle Wissensquellen zugreifen, sinkt das Risiko unterschiedlicher Aussagen gegenüber Kunden, Lieferanten oder anderen Abteilungen.
Weniger Abhängigkeit von Einzelpersonen
Erfahrungswissen bleibt nicht ausschließlich in den Köpfen einzelner Mitarbeiter. Wird es dokumentiert und strukturiert bereitgestellt, kann es auch bei Urlaub, Krankheit oder Personalwechsel genutzt werden.
Einfachere Einarbeitung
Neue Mitarbeiter können schneller nachvollziehen, wie Prozesse ablaufen und wo sie relevante Informationen finden.
Bessere Automatisierungsmöglichkeiten
Strukturierte Daten lassen sich leichter in weitere Systeme übernehmen. Sie können beispielsweise für Suchfunktionen, Produktdatenbanken, Supportsysteme oder KI-gestützte Anwendungen verwendet werden.
Nachvollziehbare Aktualisierungen
Definierte Zuständigkeiten und Freigaben machen sichtbar, wer eine Information erstellt, geprüft oder geändert hat.
Mehrfachnutzung vorhandener Inhalte
Einmal aufbereitete Informationen können für unterschiedliche Zwecke genutzt werden, etwa für interne Schulungen, Webseiten, Kundeninformationen, Wissensdatenbanken oder Supportprozesse.
Welche Informationen sollten zuerst aufbereitet werden?
Nicht jedes Dokument und jede Information muss sofort digitalisiert und strukturiert werden. Für den Einstieg empfiehlt es sich, die Wissensbestände nach ihrem betrieblichen Nutzen zu priorisieren.
Besonders geeignet sind Inhalte, die:
- häufig gesucht werden
- regelmäßig zu Rückfragen führen
- für mehrere Abteilungen relevant sind
- nur von wenigen Mitarbeitern beherrscht werden
- in vielen einzelnen Dokumenten verteilt sind
- häufig manuell übertragen werden
- für Kunden oder Geschäftspartner wichtig sind
- regelmäßig aktualisiert werden müssen
Ein Unternehmen könnte beispielsweise mit den häufigsten Kundenfragen, zentralen Arbeitsanweisungen oder besonders umfangreichen Produktdokumentationen beginnen.
Anhand eines begrenzten Pilotbereichs lässt sich prüfen, welche Struktur, welche technischen Werkzeuge und welche Freigabeprozesse sinnvoll sind. Die gewonnenen Erfahrungen können anschließend auf weitere Wissensbestände übertragen werden.
Verantwortlichkeiten im Wissensmanagement festlegen
Ein Wissensprozess funktioniert nur dann dauerhaft, wenn Verantwortlichkeiten eindeutig geregelt sind.
Für jeden relevanten Wissensbereich sollte festgelegt werden:
- Wer liefert die ursprünglichen Informationen?
- Wer prüft die Inhalte fachlich?
- Wer darf Änderungen freigeben?
- Wo werden die Inhalte veröffentlicht?
- In welchen Abständen erfolgt eine Überprüfung?
- Was geschieht mit veralteten Informationen?
Wissensmanagement ist daher keine ausschließliche Aufgabe der IT-Abteilung. Die technische Infrastruktur kann zwar zentral bereitgestellt werden, die fachliche Verantwortung liegt jedoch in den jeweiligen Unternehmensbereichen.
Die Mitarbeiter, die einen Prozess, ein Produkt oder einen Arbeitsbereich kennen, müssen in die Erfassung und Qualitätssicherung eingebunden werden.
Fazit: Wissen benötigt einen klaren Prozess
Unternehmenswissen entfaltet seinen Wert erst dann vollständig, wenn es auffindbar, verständlich und verlässlich nutzbar ist.
Das reine Speichern von PDF-Dokumenten, Tabellen oder Präsentationen reicht dafür nicht aus. Unternehmen benötigen einen wiederholbaren Prozess, mit dem Wissen identifiziert, extrahiert, strukturiert, fachlich geprüft und bedarfsgerecht bereitgestellt wird.
Automatisierung und künstliche Intelligenz können insbesondere bei großen Informationsbeständen unterstützen. Sie helfen dabei, Inhalte zu erfassen, zu klassifizieren und für die weitere Bearbeitung vorzubereiten. Die fachliche Kontrolle und Freigabe bleiben dennoch entscheidende Bestandteile des Prozesses.
Wissensmanagement sollte deshalb nicht als einmaliges Dokumentationsprojekt betrachtet werden. Es ist ein fortlaufender Geschäftsprozess, der Suchzeiten reduziert, die Zusammenarbeit verbessert und vorhandene Informationen für Mitarbeiter, Kunden und digitale Systeme nutzbar macht.