Prozessplanung mit dem Problementscheidungsplan

Mit dem Problementscheidungsplan vermeiden Sie Problemsituationen

„Dies kann ich nicht selbst entscheiden, da muss ich erst mal nachfragen“. Nach diesem Satz des Ansprechpartners begann das Warten an der Hotelrezeption, nachdem der Trainer des im Hotel stattfindenden Seminars zwei zusätzliche Pinnwände angefordert hatte. Wie üblich in solchen Situationen war die entscheidungsbefugte Veranstaltungsleitung „ausnahmsweise“ nicht greifbar, weshalb der Trainer sein Seminar ohne die notwendigen Pinnwände durchführen musste. Kleine Ursache, große Wirkung. Die Umstellung von der geplanten Gruppenarbeit auf das „betreute Lesen“ der PowerPoint Präsentation führte zu Unzufriedenheit bei den Teilnehmern, die sich auch auf die Bewertung der Hotelleistungen übertrug. Um solche Situationen zu vermeiden, haben uns japanische Qualitätsexperten in den Methodenkoffer der M7 ein passendes Qualitätswerkzeug gelegt – den Problementscheidungsplan.

Die 7 Managementwerkzeuge unterstützen Sie bei der Prozessplanung

Im Gegensatz zu den operativen Qualitätswerkzeugen, die auf „ZDF“ (Zahlen, Daten und Fakten) fokussieren, verfolgen die 7 Managementwerkzeuge folgende Ziele:

  • Mit der Sammlung von Daten Ordnung in eine Problematik zu bringen.
  • Durch besseres Verständnis der Zusammenhänge Lösungen zu finden.
  • Durch vorausblickende Planung die Realisierung der Lösungen abzusichern.

Die 7 Managementwerkzeuge werden somit dort angewendet, wo zum Beispiel in der Planungs- und Entwicklungsphase von Prozessen noch kein belastbares Zahlenmaterial vorliegt.

Unser Tipp
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Bei der vorbeugenden Prozessplanung begegnen Sie Schwierigkeiten im Voraus

Die Strategie Probleme zu antizipieren und bereits im Voraus Gegenmaßnahmen einzuleiten charakterisiert eines der wichtigsten Denkmuster des modernen Qualitätsmanagements. Hier lassen sich zwei Blickwinkel abgrenzen:

Vermeidung der Problemsituation:
Entsprechend der Null-Fehler-Strategie bedeutet dies, dass im Vorfeld eine Analyse der Prozesse stattfindet und mit geeigneten Methoden potentielle Fehler im Vorfeld prognostiziert werden. Mit einer Bewertung des Risikos (Auftretenswahrscheinlichkeit des Problems, Entdeckungswahrscheinlichkeit der Ursache und Bedeutung der Auswirkungen des Fehlers) kann daraufhin eine Entscheidung gefällt werden, ob im Prozess präventive Maßnahmen getroffen werden müssen, die das Risiko reduzieren. Ein weitverbreitetes Werkzeug hierfür ist die Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse (FMEA).

Handeln in der Problemsituation:
Eine weitere Perspektive besteht jedoch darin, dass im Prozessablauf Probleme auftauchen können, die nicht auf Prozessfehler zurückzuführen sind. Gerade in Dienstleistungsprozessen ist dies durch Unwägbarkeiten, die der Kunde durch sein Verhalten ins Spiel bringt (externer Faktor), an der Tagesordnung. Diese Situation vorherzusehen und den handelnden Beschäftigten im Prozess eine Auswahl an Optionen zu bieten, im Sinne von „was muss/darf getan werden, falls …“, ist die Idee des Problementscheidungsplans.

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Was passiert ohne Entscheidungen?

Die Antwort lautet: „Meistens nichts“. Dies betrifft jedoch nicht die Konsequenzen, denn mangelnde Entscheidungen können, wie nachfolgende Beispiele zeigen, sehr wohl schwerwiegende Folgen haben:

  • Kann ein Außendienstmitarbeiter dem Kunden bei einer Anfrage nach Änderung des Angebots keine Auskunft geben, verliert das Unternehmen vielleicht einen wichtigen Auftrag.
  • Steht die Produktion aufgrund eines Fehlers still, aber niemand entscheidet, ob die Schicht abgebrochen werden soll, fallen unnötige Lohnkosten an.
  • Nimmt der Bote die Ware wieder mit, da der Empfänger nicht am Platz ist, drohen dem Unternehmen ggf. Vertragsstrafen.

Diese Liste lässt sich für unterschiedliche Prozesse natürlich endlos erweitern.

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Nutzen Sie zur vorbeugenden Prozessplanung den Problementscheidungsplan

Die Perspektive des Problementscheidungsplans besteht darin, dass bei der Durchführung eines Prozesses Probleme oder Schwierigkeiten auftauchen können, die nicht auf Fehler im Rahmen von Tätigkeiten zurückzuführen sind. Gerade in Dienstleistungsprozessen ist dies durch Unwägbarkeiten, die der Kunde (= externer Faktor) durch sein (normales) Verhalten ins Spiel bringt, an der Tagesordnung. Diese Situationen vorherzusehen und den handelnden Beschäftigten im Prozess eine Auswahl an Handlungsoptionen zu bieten, im Sinne von „was muss/darf getan werden, falls …“, ist die Idee des Problementscheidungsplans. Der Problementscheidungsplan ist sowohl für die Verbesserung bestehender Prozesse geeignet, als auch für die Analyse potenzieller Probleme zur Absicherung neuer Prozesse bereits vor der Einführung. Durch das Beachten von möglichen Problemen bereits in der Planungsphase, kann ein Ziel auch unter ungünstigen Bedingungen erreicht werden.  Alternativmaßnahmen können in Ruhe erarbeitet, bewertet und ausgewählt werden.

Unser Tipp
Ausbildung:
In der Ausbildung Basiswissen Prozessmanagement machen wir Sie mit den Prozessmanagement Grundlagen vertraut und zeigen Ihnen, wie Sie eine prozessorientierte Dokumentation aufbauen und die Prozessoptimierung in Ihrem Unternehmen vorab treiben.

So erstellen Sie einen Problementscheidungsplan zur vorbeugenden Prozessplanung

Voraussetzung für jeden Problementscheidungsplan ist es, den Prozessablauf zu kennen bzw. zu erarbeiten. Ausgehend von jeder Tätigkeit im Prozessablauf werden nun, in Form einer Baumstruktur, in der ersten Ebene die möglichen Probleme identifiziert. Diese Tätigkeit sollte zusammen mit dem operativen Personal im Rahmen eines Brainstormings durchgeführt werden. Im Anschluss daran erarbeitet das Team wiederum in einem Brainstorming zu jedem der möglichen Probleme Entscheidungsoptionen. Diese Auswahl der Entscheidungen hilft den Personen die richtige Handlung durchzuführen und grenzt gleichzeitig den Spielraum ab, indem die Befugnisse in der jeweiligen Situation eindeutig klargestellt sind. Diese Eindeutigkeit hilft sowohl den Mitarbeitern als auch dem Unternehmen, da nun sichergestellt ist, dass die richtigen Entscheidungen getroffen werden.

1. Schritt:
Zuerst wird der Prozess ausgesucht, dessen Ablauf mit dem Problem-Entscheidungs-Plan abgesichert werden sollen.

2. Schritt:
Der Prozess wird in die Teilprozesse und falls erforderlich in die Arbeitsschritte aufgegliedert. Zur Anwendung dieser Methode ist ein hoher Detaillierungsgrad erforderlich.

3. Schritt:
Im dritten Schritt werden die potenziellen Probleme notiert, die im Zuge der Umsetzung der Tätigkeiten bereits einmal aufgetreten sind oder auftreten könnten.

4. Schritt:
Für die relevanten möglichen Probleme werden Handlungsoptionen erarbeitet. Diese Auswahl situativ angepasster Entscheidungen hilft den Personen die richtige Handlung durchzuführen und grenzt gleichzeitig den Spielraum ab, indem die Befugnisse in der jeweiligen Situation eindeutig klargestellt sind.

5. Schritt:
Aufstellung eines Aktionsplans und Umsetzung der Handlungsvorgaben in die Qualitätsmanagement-Dokumentation.