Mit der Fehlersammelliste zu besseren Produkten und Prozessen
– so nutzen Sie dieses wirksame Werkzeug zur Prozessoptimierung

Wenn es in einem Prozess zu Fehlern kommt, muss umgehend eine Ursachenanalyse betrieben werden. Diese Aussage wird meistens von allen Beschäftigten einer Organisation „unterschrieben“. Geht es dann jedoch darum, eine Problemstellung mit klaren Fakten und Zahlen zu untermauern, ändert sich die Situation häufig. Da uns von klein auf beigebracht wird, dass Fehler etwas Negatives sind (z.B. Rotstift des Lehrers) und in den meisten Fällen Sanktionen nach sich ziehen, ist ein positiver Umgang mit Fehlern sehr schwierig. Es können jedoch nur mit Daten und Fakten geeignete Abstellmaßnahmen definiert werden und deshalb liegt die Kunst eines wirksamen Fehlermanagements vor allem darin, den Mitarbeitern ihre Ängste zu nehmen. Bei dem Einstieg in das Fehlermanagement ist es häufig sinnvoll, mit weniger aufwändigen und einfacheren Verfahren zu starten, um vor allem die Mitarbeiter an der Basis ins Boot zu holen. Daher ist häufig die Fehlersammelliste als einfaches und praktikables Werkzeug die beste Wahl. Mit der Fehlersammelliste lässt sich bereits eine fundierte Datengrundlage für die weitere Analyse und Argumentation schaffen.

KOSTENLOSE VORLAGE: Nutzen Sie die kostenlose Vorlage – Erstellung einer Prozessbeschreibung für standardisierte und optimierte Prozesse im Unternehmen.

Ein Fehlermanagement muss zuerst entwickelt und akzeptiert werden

Laut DIN EN ISO 9001 muss eine Organisation geeignete Methoden zur Überwachung und, falls zutreffend, Messung der Prozesse des Qualitätsmanagementsystems anwenden. Diese Methoden müssen darlegen, dass die Prozesse in der Lage sind, die geplanten Ergebnisse zu erreichen. Im Rahmen der Fertigung von Produkten ist diese Anforderung sehr plausibel, können doch aus suboptimalen Herstellungsprozessen – für jeden Mitarbeiter nachvollziehbar – enorme Probleme für die Organisation resultieren.

Im Zusammenhang mit Back-Office-Tätigkeiten, wie z.B. im Rahmen der Beschaffung, sieht die Einschätzung häufig jedoch signifikant anders aus: „Sie wollen uns unterstellen, dass wir hier absichtlich Fehler machen“. Solche und ähnliche Aussagen sind leider häufig zu hören. Der erste und wichtigste Schritt zu einem wirksamen Fehlermanagement ist, dass Fehler nicht als ein Versagen empfunden, sondern vielmehr als eine notwendige Investition auf dem Weg zu besseren Lösungen gesehen werden. Dies gilt natürlich besonders auch für die Führungskräfte!

 

Kommunizieren Sie die Ziele eines Fehlermanagement

Da es keine unfehlbaren Mitarbeiter gibt, werden in allen Organisationen zwangsläufig Fehler passieren. Entstandene Fehler schmälern jedoch den Gewinn, schaden dem Image und verzögern die Produktfertigstellung bzw. die Umsetzung der Dienstleistung und verärgern den Kunden. Erfolgreiche Organisationen unterscheiden sich von weniger erfolgreichen ihrer Gattung vor allem dadurch, dass sie versuchen, ein wirkungsvolles Fehlermanagementsystem aufzubauen. Das Ziel ist dabei, eine Fehlerreduzierung zu betreiben. Entstandene Fehler dürfen sich nicht wiederholen. Das Motto ist:

„Fehler dürfen passieren, aber den gleichen Fehler darf man nicht ein zweites Mal machen“.

Typische Ziele eines Fehlermanagements sind:

• Fehler systematisch erfassen, analysieren und nach Lösungen suchen.
• Durch die Erfassung von „Beinahe-Fehlern“ dem Auftreten dieser Fehler vorzubeugen.
• Förderung der Sicherheit der Kunden und Mitarbeiter.
• Lieferung einer aussagefähigen Datenbasis für die strategische Qualitätssicherung und die Managementbewertung.
• Erfassung von Schnittstellenproblemen.

Eine wichtige Basis ist die „Verschriftlichung“ von Fehlern. Mit Hilfe von Fehlersammellisten können einmal beobachtete oder festgestellte Fehler auf einfache Weise erfasst werden. Durch eine übersichtliche Darstellung nach Art und Anzahl der Fehler können Trends erkannt werden, nach denen die Fehler auftreten.

Kostenloser E-Learning Kurs Was ist Prozessmanagement
Ihre Einführung in die Prozessmanagement Grundlagen!

Nutzen Sie diesen gratis E-Learning Kurs und steigen schnell und einfach ins Thema Prozesse und Prozessorientierung ein. Sie lernen dabei, was ein Prozess überhaupt ist, welche Prozesstypen es gibt und warum die Prozessorientierung heutzutage Standard in vielen Unternehmen ist. Außerdem führen wir Sie in die Prozessidentifikation ein und stellen Ihnen die Prozesslandkarte anhand eines Beispiels vor.

Starten Sie den kostenlosen E-Learning Kurs Was ist Prozessmanagement und steigen Sie direkt ins Thema ein!

HIER klicken und den kostenlosen E-Learning Kurs starten!

Zum Seitenanfang

Fehler erkennen, erfassen, einordnen und zukünftig vermeiden

Fehlersammelkarte_attributive_DatenDie Fehlersammelkarte ist ein Verfahren zur Auswertung von sogenannten attributiven Überprüfungen.

Definition von attributiven Werten:
Attributive/qualitative Werte lassen sich in vorgegebene Kategorien einteilen. Dabei können Eigenschaften eines Prozesses, Produkts oder Merkmals erfasst werden. Bei jeder Kategorie lässt sich erfassen, wie oft bestimmte Merkmale vorkommen.

Abgrenzung zu variablen Daten:
Variable Daten können Messwerte sein, die einen beliebigen numerischen Wert (Dezimalwert) annehmen oder sie sind Ergebnisse von Zählungen, damit also ganzzahlige Daten. Da bei der Fehlersammelkarte nur die Anzahl, aber keine Messwerte für fehlerhafte Teile oder Arbeitsvorgänge vorliegen, kann eine Auswertung nur über die Anzahl der Fehler und nicht über die statistische Auswertung von variablen Daten erfolgen.

Die Fehlersammelkarte liefert dennoch wertvolle Informationen für die Optimierung unterschiedlichster Unternehmensprozesse.

Zum Seitenanfang

So erstellen und nutzen Sie eine Fehlersammelliste

Zu Beginn wird der zu untersuchende Prozess bzw. Bereich festgelegt. Beginnen Sie nun damit, alle bisher erkannten bzw. relevanten zu erwartenden Fehlerarten zu sammeln und eindeutig abzugrenzen. Beispielhafte Fehlerarten in einem Beschaffungsprozess:

• Bereitstellungstermin entspricht nicht dem Bedarfstermin.
• Die bereitgestellten Mengen entsprechen nicht dem Mengenbedarf.
• Die Spezifikation der Beschaffungsumfänge entspricht nicht der
Bestellanforderung.
• Skontoabzüge wurden unterlassen oder falsch verbucht.
• Lieferungen wurden doppelt erfasst.
• Es wurde bei nicht freigegebenen Lieferanten beschafft.
• Der Lieferant erhielt die falschen Einkaufsbedingungen uvm.

Beschreiben Sie die Fehler möglichst anschaulich oder nutzen Sie bei Produktfehlern Skizzen oder Fotos. Bei der Fehlerart „Zahlung zu spät“ ist z.B. zu konkretisieren, was „zu spät“ bedeutet. Je genauer die Mitarbeiter die Fehler differenzieren können, desto aussagekräftiger ist die Erfassung für die anschließende Ursachenanalyse. Um die Anzahl von Fehlerarten zu begrenzen, aber dennoch eine vollständige Erfassung zu ermöglichen, sollte eine Sammelkategorie „sonstige Fehler“ aufgenommen werden. Nachdem die Liste der Fehler aufgestellt ist, sollten Sie festlegen, wer, wann, welche Fehler erfassen soll. Der Erfassungszeitraum kann von Stunden bis zu Monaten reichen. Nachdem diese Vorbereitungen abgeschlossen sind, wird der eigentliche Erfassungsbogen erstellt. Er soll leicht verständlich, vollständig und einfach zu benutzen sein und Angaben darüber enthalten, von wem, wann, wo und wie die Fehler aufgenommen wurden. Achten Sie bei der Nutzung der Fehlersammelliste auf die folgenden Hinweise:

Es dürfen nur prozessrelevante Daten eingetragen werden.

• Die Erfasser müssen im Umgang mit der Fehlersammelliste geschult werden.
• Die Fehlererfassung muss in den Prozess integriert werden.
• Werden die Daten über längere Zeit gesammelt, muss gewährleistet sein, dass die Fehlererfassung immer bei den gleichen Arbeitsbedingungen erfolgt.
• Die Menge der untersuchten Objekte sollte begrenzt sein, damit die Übersicht nicht verloren geht. Mit dem neu erstellten Fehlersammellisten-Formular sollten
zuerst testweise Fehler gesammelt und eingetragen werden. Das Formular kann nun auf seine Eignung hin überprüft werden, um dieses ggf. zu verbessern.

Zum Seitenanfang

So beurteilen Sie die Wichtigkeit der erkannten Fehler

Aus den Ergebnissen dieser Erhebung, d.h. aus den Fehlerhäufigkeiten, können nun im Rahmen einer Teamsitzung erste Schlüsse auf mögliche Ursachen gezogen werden. Die Fehlersammelliste sollte jedoch unbedingt die Basis einer darauf aufbauenden Pareto-Analyse sein. Zweck der Pareto-Analyse ist es, die Bedeutung der einzelnen Fehlerarten zu ermitteln und die Aufmerksamkeit auf die wichtigsten Fehler zu lenken, indem diese in einem Säulendiagramm nach der Größe der Säulen sortiert werden.